Les clients ont besoin de rapidité, de commodité et d’empathie émotionnelle lorsqu’ils interagissent avec leurs marques préférées, un paradoxe qui menace le statuquo des centres d’appels actuels. Ces attentes à double tranchant de la part des clients offrent également une occasion unique de renforcer les agent tout en améliorant l’expérience utilisateur. Penchons nous donc sur la manière d’utiliser la technologie pour humaniser la relation client.
Le bras de fer technologique
Si les attentes des clients reflètent un contraste frappant entre les besoins et les souhaits, il existe aussi des opinions contradictoires sur la façon dont la technologie sert les agents dans les centres d’appels.
Il n’est pas rare de voir des agents affirmer disposer de la bonne technologie. Ils sont par ailleurs assez peu nombreux à penser que la technologie est un frein à la réalisation de leur tâches.
Pourtant, bien souvent, des agents affirment que le « manque d’outils » est la raison la plus fréquente pour laquelle ils ne parviennent pas à résoudre le problème d’un client, principalement parce qu’ils ne disposent pas des
bonnes données client pour fournir une
réponse rapide et personnalisée.
C’est une lutte acharnée entre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, entre ce dont les agents pensent avoir besoin et ce dont ils disposent réellement.
Mêmes objectifs, mêmes défis
Il est intéressant de noter que, malgré l’amplification des possibilités de contacts et d’interaction omnicanale, les canaux ne sont la plupart du temps pas unifiés ni même bien connectés entre eux. Si bien qu’il existe une déperdition d’informations au cours des parcours client.
L’utilisation de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA) est insuffisante. Pour la bonne et simple raison que les résultats sont souvent infructueux. Les systèmes ne collectent pas suffisamment de données sur le comportement des clients et des agents, si bien que la donnée n’est pas pleinement exploitable.
Trois façons de gagner le bras de fer technologique et humaniser la relation client
Les centres de contact peuvent adopter des stratégies technologiques pour aider à humaniser leurs interactions avec les clients. Voici lesquelles :
Accélérer l’utilisation de l’automatisation intelligente
De nombreux clients apprécient les avantages rapides des outils de libre-service tels que les chatbots. La plupart des centres de contact ont déployé une forme d’automatisation de ce type, que ce soit en ligne ou même via des serveurs vocaux interactifs.
En outre, l’utilisation de l’automatisation intelligente permet aux agents de disposer de plus de temps et d’énergie émotionnelle à consacrer aux interactions les plus complexes et les plus exigeantes avec les clients.
Cependant, les équipes de service client doivent encore investir davantage dans le libre-service et l’IA.
Éliminer les silos de données
En réalité, la plupart des centres de contact ont encore des systèmes et des données clients fortement cloisonnés.
Près de la moitié des centres de contact déclarent que leur plus grand défi technologique est d’unifier les canaux afin d’avoir une visibilité à 360° sur les clients.
En outre, les entreprises considèrent que la déconnexion entre les équipes informatiques et celles des centres de contacts est leur plus grand problème technologique. Il faut donc rechercher des plateformes technologiques qui permettent aux agents de voir et de suivre leurs clients sur tous les canaux et points de contact.
Cette visibilité à 360° offre la connectivité qui définit une véritable
expérience omnicanale. Elle permet aux agents de disposer du contexte et de l’expérience nécessaires pour fournir un service qui tient compte de l’expérience du client et anticipe ses besoins futurs.
Mettre l’analytique en action
Les entreprises savent que les outils d’analyse ont un potentiel énorme et pourtant, beaucoup n’exploitent pas toutes leurs capacités.
De nombreux centres de contact déclarent qu’ils ne peuvent pas utiliser l’analytique pour voir les problèmes des clients ou prédire les éventuels dysfonctionnements.
Les centres de contacts les plus performants utilisent l’analyse de manière significative. Il s’agit notamment d’
identifier en temps réel les goulets d’étranglement et les points de friction qui entravent l’expérience utilisateur ou d’utiliser les informations précieuses sur les clients pour fournir un service meilleur, plus intelligent et plus prédictif.
Parallèlement, ils se tournent vers des outils de prévision et de planification dynamique alimentés par l’analytique pour anticiper le volume avec plus de précision et ajuster rapidement leurs opérations en temps réel – en plaçant les bons agents, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment.
